随着我院搬入新医疗诊疗楼一年多以来，住院患者不断增加，但由于各种因素制约，唯一一个出入院业务集中办理窗口显然不能满足患者需要。窗口外，排队现象称为常态，患者怨声不断，矛盾频发；窗口内，工作人员一天喝不上一口水，“不怕干活，就怕惹事“成为了出纳的心声。 针对以上现象，住院处全体员工群策群力，从以下4方面改进工作：
    首先：转换工作思路。改变以往由新员工担任出纳的做法，让一位从2003年就入职工疗，在门诊收费岗、医保结算岗经过充分锻炼的老员工来做出纳。丰富的工作经验，使其不光能熟练处理收付业务，而且还能轻松应对窗口各类病人的业务咨询。
    其次：开展业务培训。根据出纳岗全员能上的思路，对科室所有人员进行了业务培训，从而做到发现排队、听到咨询和不能即时顺畅解决的业务，各结算岗位人员马上起身主动分流。很大程度上减轻了出纳岗的工作压力，明显提高了窗口工作效率。
    第三：学会换位思考。科室内部模拟患者及家属进行情感沟通，换位思考，从患者病痛的角度、经济压力的角度等多方面进行思考和分析，做到对病人及其家属的大部分行为都表示理解，充分体谅患者及其家属的不易。
第四：放下“架子“主动服务。过去我们的工作人员一坐就是一天，除了必要的离开是不会动窝的，这种做法不仅拉大了我们和服务对象的距离也影响到了自身的健康，住院处员工从“双赢“的角度出发，制定了“只要有需要我们就站起来甚至走出去服务“的原则。
    半年过去了，全院的住院收入大幅度增加，但住院处的收费窗口却比以前明显“安静“多了，这一无声的成绩昭示了住院处的努力没有白费。在科室会上，大家在对这一成绩的欣喜之余，出纳何志新发出了由衷的感叹：“服务患者从心开始，大部分问题就不会是问题！“这也是住院处人的心声！